Un label unifié de qualité pour la construction belge
Entretien Jacques de Meester, président de Construction Quality, ancien président de la Confédération Construction, et Georges Klepfisch, administrateur délégué de Construction Quality, présentent le nouveau label Construction Quality qui regroupe les labels Cocqual, à Bruxelles et en Wallonie, et Qualibouw, en Flandre.
Pourquoi un label unique ?
Tout d'abord pour rendre le système plus cohérent et plus consistant. Si l'on se met à la place du client, dans bien des cas il se trouve démuni. Quels sont les critères qui peuvent lui permettre de sélectionner un entrepreneur ? Le label Construction Quality propose une alternative.
Qu'est-ce que Construction Quality ?
Construction Quality Management (CQM) est un label de qualité permettant aux entrepreneurs – mais aussi aux architectes et aux bureaux d'étude – de prouver qu'ils s'engagent à effectuer les travaux correctement et de manière qualitative.
L'approche est volontaire ?
En effet. Dans le paysage européen, le seul choix est l'autorégulation. Le dernier garde-fou qui était l'enregistrement a été retiré par les autorités européennes. La certification ISO, qui concerne tous les secteurs, veille à vérifier la qualité de l'organisation des grandes entreprises, des PME internationales. La certification ISO est très lourde administrativement et ne concerne pas spécifiquement la construction. Nous avons décidé de prendre les devants en imposant un certain nombre d'exigences de manière volontaire.
La satisfaction du client est vraiment le pilier du concept. C'est extrêmement important car ce principe force l'entreprise à questionner son client. Personnellement, depuis des années, quand mon entreprise a été labellisée Cocqual, nous envoyions, avec chaque facture, un petit formulaire comprenant toute une série de questions. Avez-vous bien été accueilli au téléphone ? Avez-vous reçu une offre lisible ? Vous a-t-elle été envoyée dans les délais ? Comment avez-vous été accueilli par le personnel ? Que pensez-vous de sa qualification ? Avez-vous été satisfait des travaux réalisés ? Les clients dans une large mesure répondent. J'étais heureux quand quelqu'un expliquait qu'il n'était pas satisfait par rapport à un des points soulevés. Pourquoi ? Parce que ce point était mis sur la table, discuté en interne et amélioré. C'est comme cela qu'une entreprise progresse.
Comment cette qualité est-elle mesurée ?
La labellisation CQM est basée sur une bonne organisation de l'entreprise de construction. Plusieurs critères permettent de l'apprécier : le suivi d'une formation, la mise en place des processus indispensables, la constitution d'un personnel compétent, l'utilisation des moyens appropriés, le contrôle interne et une amélioration continue. Pendant des audits réguliers, une instance indépendante, le BCCA, vérifie si l'entreprise en question satisfait toujours aux normes imposées. Les entreprises de construction peuvent obtenir une, deux ou trois étoiles. La qualité répond à l'intérêt du client mais aussi de l'entreprise. La non-qualité coûte une fortune.
L'entreprise qui décroche une ou plusieurs étoiles s'engage à respecter une sorte de charte de confiance comprenant six engagements. Cette charte est téléchargeable sur notre site www.constructionquality.be
C'est aussi un système de qualité qui permet que toutes les personnes dans l'entreprise en soient imprégnées : ouvriers sur chantier, contremaîtres… Il n'y a pas que la direction qui puisse se gargariser d'avoir obtenu un label.
Et bientôt viendra s'ajouter Construction Quality Skills (CQS) ?
En effet. Dans certains métiers pointus tels que ceux liés à l'énergie, il faut montrer patte blanche. C'est pourquoi, à Batibouw, en collaboration avec l'association Quest, nous avons présenté un label de qualité unique pour les installateurs de production d'énergie renouvelable dans les trois Régions. Les installateurs de systèmes photovoltaïques, chauffe-eau solaires et pompe à chaleur bénéficient ainsi d'un nouvel instrument cohérent pour structurer leur démarche qualité. Il s'agit d'un couplage entre le produit et la mise en œuvre. Un produit de qualité qui n'est pas placé dans les règles de l'art, c'est une catastrophe.
Vous souhaitez faire la chasse aux cow-boys et lutter contre le travail au noir ?
Un entrepreneur labellisé s'engage à respecter les obligations sociales. Si un client a une critique à faire, il s'adresse à son entrepreneur. Si ce dernier ne répond pas, il peut s'adresser à Construction Quality à qui appartiendra la responsabilité de gérer la suite de la plainte.
En période de crise, vos clients sont-ils toujours aussi soucieux de qualité ?
Plus que jamais ils souhaitent avoir de la qualité pour le prix qu'ils paient. Il faut que l'offre soit lisible. C'est fondamental car c'est souvent une des premières sources de litige.
Source: Le Soir
